Kuka vastaa asiakkaasta?



Kirjoitin aikaisemmin että ”kaikki mitä teet, tai jätät tekemättä on markkinointia.” Sitä kirjoitusta on luettu paljon, ja nyt jopa pari uskaliasta on lähtenyt sitä komentoimaan. Kiitos siitä Pekalle ja Jannelle. Kommentteja on tosiaan todella vähän suhteessa lukukertoihin. On aina hauska seurata että mitkä kirjoitukset lähtevät leviämään, mitä luetaan ja mitä kommentoidaan. Sohimalla viestinnän pelikentälle saa aina aikaan pöhinää. pöhinä tuo lukijoita ja kommentteja.

Kuka vastaa asiakkaasta?

Kenen vastuulla on siis se, että jokainen asiakkaasi saa sitä parasta mahdollista laatua ja palvelua. Olen seurannut tämän vuoden aikana enstistä tarkemmin että miten saan palvelua eri paikoissa. Asiakaspalvelun laatu kertoo yleensä viihtyvyydestä ja työntekijäiden sitoutumisesta. Moni ihminen on palveluammatissa kun on pakko. Ja on ”vain töissä”. Eli on sitten yrityksen strategia mikä tahansa, se voidaan nätisti lytätä ovimaton läheisyyteen pakkaslumen kera.

Harvoin tässä maassa saa aivan älyttömän hyvää palvelua. Ja jos sitä saa, tuntuu heti siltä että nyt on jokin vialla. Alkaa epäilyttää että onko tässä joku juju takana. Hotelleissa saa loistavaa palvelua silloin kun heillä on menossa asiakastyytyväisyyskyselyitä. Palvelun taso tuplaantuu heti. Se tietenkin laittaa miettimään että pitäisikö palvelun tasoa mitata joka hetki.

Asiakas on aika yksin niissä tilanteissa kun hän kohtaa palvelusi. Sinun tulisi ymmärtää ne käyttötilanteet, käyttötapaukset, ja rakentaa palvelusi niin että se tukee näitä tilanteita. Kun ymmärrät mitä asiakkaasi ajattelee ja miten hän käyttäytyy, voit rakentaa huomattavasti parempia käyttökokemuksia.

Lopeta arvailu, ja tutki.

Olen aina ollut vähän skeptinen yliopistomaailmaa kohtaan. Mielestäni jos siitä kaikesta tutkimisesta olisi käyttänyt edes murto-osan jo tekemiseen ja epäonnistumisien kautta oppimiseen, olisi tässä maassa useampi menestystarina kerrottavana.

On kuitenkin tärkeää että pystyt tunnistamaan asiakkaasi, jotta voit palvella häntä paremmin. Paras tapa personoida palveluita on tehdä se niin ettei käyttäjä edes sitä itse huomaa. Silloin palvelukokemus tuntuu luontevalta ja sujuvalta. Liika tunnistaminen ja sen ylös nostaminen vaikuttaa yleensä tungettelevalta.

Ihmisiähän me kaikki olemme.

Kommunikaatio on aina kahden ihmisen välistä kanssakäymistä. Informaation kuluttaminen on sitä että yksipuolisesti kulutetaan tarjolla olevaa sisältöä.

Kumpaa sinä tarjoat enemmän tällä hetkellä asiakkaillesi?