Kuluttajakaupan verkkopalvelut 2 – kadonnut inhimillisyys



Kuluttajat ottavat entistä isompaa roolia verkossa. Kuluttajien käyttäytyminen verkossa on erilaista kuin kivijalkamyymälässä. Miten yritysten tulisi vastata tähän haasteeseen? Tästä kirjoitin eilen ja lupasin antaa vastauksia tänään.

Kiitos myös Tomille, joka haastoi keskustelussa että teen liian paljon kysymyksiä enkä vastaa koskaan mihinkään. Tarkoitukseni on saada lukija ajattelemaan Asettamalla kysymyksiä herätän sinut miettimään näitä aiheita oman työsi, toimialasi tai tilanteesi mukaan. Käyttäytymismallit vaitelevat toimialoittain, joten en voi väittää olevani näissä asioissa oikeassa. Yritän antaa silti ajateltavaa ja tarjota riittävää haastamista, jotta saisit näistä kirjoituksista tarpeeksi irti.

Nyt asiaan. Miten yritykset voisivat ottaa menetettyä valtaa takaisin verkossa? Mielestäni asia on kohtalaiset yksinkertainen.

Meidän tulee tarjota verkossa inhimillisyyttä.

Kun asiakas tuntee toimivansa myös verkossa oikeiden ihmisten kanssa, hänen käyttäytymisensä muuttuu. Lähettääkö verkkokauppasi geneerisen tilausvahvistuksen, vain kuulostaako viesti juuri minulle tarkoitetulta. Onko tilausvahvistuksessa käsittelijänä oikea ihminen, joka pyytää olemaan yhteydessä mahdollisista peruutuksista hänen henkilökohtaiseen osoitteeseen? On helppo olla tyly nimettömään asiakaspalvelun osoitteeseen. Entä jos vaihtaisit geneerisen asiakaspalvelu alun yhdeksi oikeaksi henkilöksi? Meillä asiakaspalvelua koskeviin kysymyksiin vastaan Riitta. Moniko uskaltaisi avautua samalla tavalla, kun he ajattelevat että vastaanottaja on oikea henkilö eikä palaute mene Jira tiketiksi?

Samalla tavalla inhimillisyys pitää näkyä viestinnässä. Olen lukenut liian monta, liian tekemällä tehtyä Facebook päivitystä, jotka haiskahtavat heti viestintätoimiston kirjoittamalle. Kuvitteletko että sellainen kirjoitus lähetää sinua ja asiakkaitasi ja luo todellista dialogia. Sitähän minäkin.

Joku viisas on sanonut että meistä tekee mielenkiintoisia meidän pienet virheet. Eli liian täydellinen on aina jotenkin luotaantyöntävä. Inhimillinen ote tekemiseen, näytä aitous ja ole oma itsesi. Siinä resepti jolla saat yhteyden asiakaskuntaasi.

Kun asiat digitalisoituvat, ihmiset kaipaavat lämpöä ja toista ihmistä. Rakenna verkkopalvelusi kuin se olisi henkilö. Inhimilliset virheet annetaan anteeksi. Virheviestien sävy voi täysin erilainen jolloin käyttökokemus muuttuu täysin. Entä jos palvelullasi olisi sielu? Mitä verkkopalvelusi ajattelee ja miten se suhtautuu elämään?

Teknologia on kylmää. Kun keräät sen ympärille riittävästi inhimilisyyttä, saat lämpöisemmän vastaanoton.

Janne Gylling


Avainsanat: digitalisoituminen Ensivaikutelma käyttökokemus muotoilu Tarina verkkokauppa verkkopalvelu