Asiakaspalvelua Suomessa



Tämä kirjoitus on omistettu Raution Pasille (http://www.tuplaamo.fi/) johon törmäsin aamulla Tampereen rautatieasemalla. Kirjoitukset lähtevät yleensä liikkeelle pienistä asioista. Tänään siihen tarvittiin lyhyt keskustelu ennen junaan nousemista. Terveisiä Pasille, joka oli aikanaan meidän partiolippukunnan vartionjohtaja ja jonka vetämänä teimme ikimuistoisen hiihtoretken eräänä talvisena päivänä 80-luvun lopussa, tai 90-luvun alussa. Ajankohtaa en muista – retken kylläkin.

Eniten ihmetyttää kaikki

Oletko joskus käynyt arkipäivänä kaupoissa? Siis joskus kello 10-13 välillä. Käytännösä mikä tahansa liike nukkuu silloin. Myyjät asettelevat tavaroita hyllyihin ja yrittävät keksiä järkevää tekemistä kuluttaakseen aikaa. Sitten kun koululaiset, opiskelijat ja työssäkäyvä kansa pääsee koulusta tai töistä pois, alkaa liikkeissä kiire.

Ja turha väittää mitään muuta. Olen itse ollut töissä dna myymälässä Koskikeskuksessa, ja tiedän mistä puhun.

Päivällä ei ole kivijalkamyymälöissä juuri mitään tekemistä. Asiakkaat käyvät liikkeissä vain muutaman tunnin aikana päivästä. Eli myyjille jää aikaa tehdä kaikkea muuta. Mutta, miksei kukaan tee mitään hyödyllistä? Tittelinä myyjä – kuulostaa ihan siltä kuin se liittyisi jotenkin aktiiviseen myymiseen. Silti jostain syystä suurin osa Suomessa olevista myyjistä on lähinnä vain tilausten vastaanottajia. Olen kirjoittanut aikaisemmin siitä ”miksei minulle koskaan myydä mitään”. Haluaisin ostaa, mutta myyjä ei tajua myydä.

Olisiko vaikeaa tehdä sitä mihin titteli velvoittaa?

Mitä esimerkiksi autokauppias voisi tehdä päivällä? (Kiitos Pasi) Keskellä päivää ei autokaupassa käy juuri kukaan. Ehkä muutama maatilanomistaja käy potkimassa renkaita. Voisiko sen ajan käyttää vaikka asiakkuuksien hoitoon? Lyhyitä puheluita tai sähköposteja vanhoille asiakkaille tai jokaiselle lyhyt soittolista potentiaalisista asiakkaista joilla alkaa olla autonvaihto kohta edessä.

Entäs vaatekaupat? Olisiko niin vaikeaa tarjota verkossa pukeutumisneuvojan palveluita? Asiakkuudenhallintajärjestelmästä katseltaisiin että mitä asiakas on jo meiltä ostanut ja aktiivisesti tarjottaisiin niihin vaatteisiin sopivia uusia vaatteita. Tai kyseltäisiin että mitä näistä tulevain kauden vaatteista ostaisit? Saataisiin jo ennakkotilauksia ja voitaisiin suunnitella paremmin että minkälaisia tilausmääriä kannattaa tilata.

Rautakaupat? Tällä hetkellä suurin viisaus rakentamiseen liittyvissä asioissa tuntuu löytyvän Suomi24.fi -palvelusta. Jos minä olisin Rautian markkinointipäällikkö, keräisin porukan omasta ketjusta, jotka aktiivisesti osallistuisivat keskusteluun verkossa ja esiintyisivät avoimesti omana itsenään. Rautia saisi näkyvyyttä ja rakentaisi omaa ammatillista uskottavuuttaan verkossa. Tulevaisuuden rakentajat, eli uusi nettinatiivien sukupolvi on syntynyt vasara keskellä kämmentä, ja on jopa valmis maksamaan hyvistä vinkeistä. Ja toisaalta, osallistumalla keskusteluun, saa huomattavasti paremman käsityksen siitä että minkälaisten ongelmien kanssa asiakkaan painivat, ja voi täten kehittää omaa verkkopalveluaan vastaamaan niihin kysymyksiin.

Valmistat sitten trukkeja, villapaitoja tai huonekaluja – jakamalla omaa ammattitaitoasi asiakkaillesi pääset lähemmäksi heitä ja syvennät asiakassuhdetta. Tiedon jakaminen on välittämistä asiakkaasta.

Myy tänään tuntemattomalle jotakin

Tuntuuko ajatus ahdistavalta? Entä jos jokainen yrityksesi myyjä tekisi viikossa yhden ”ylimääräisen” kaupan – paljonko se tekisi lisää liikevaihtoa vuodessa? McDonaldsin ”suosittele isompaa ateriaa” vaikuttaa yksittäisen ravintolan kuukausimyyntiin 30.000 euroa joka kuukausi. Siis yksinkertainen ele jolla myydään enemmän.

Janne Gylling


Avainsanat: digistrategia luovuus Markkinointi muutos palvelumuotoilu Tarina tavoitteet Työ Viestintä