On kirjoitettu, tai ainakin puhuttu, paljon empaattisuudesta verkkopalvelusuunnittelussa. Empaattisuus taitaa olla yksi niitä trendejä joita hehkutetaan paljon, muttei kukaan tunnu kirjoittavan sitä auki. Mitä siis tarkoittaa empaattinen verkkopalvelu?
Ehkä yksinkertaisinta on käydä sitä läpi esimerkkien avulla, mutta keskustellaanpa hetki ihan kahdestaan tästä asiasta. Empaattisuudella pyritään tuomaan esille pieni siivu inhimillisyyttä sähköiseen palveluun. Tässähän ei sinänsä ole mitään uutta. Mainostoimistot ovat kirjoitelleet tone-of-voice määrittelyjä jo pitkään, mutta siitä ei ole pidetty sen suurempaa ääntä.
Se että kirjoitan tätä tekstiä sinulle tässä muodossa ja sinuttelen sinua, luo jo tietynlaisen kontaktin meidän välille. Varsinkin jos vielä tunnet minut henkilökohtaisesti, voit jopa kuvitella kuinka liikun ja viiton puhuessani. Ymmärrämme toisiamme, luomme kontaktia ja olemme yhteydessä.
Empaattisuudessa on myös siitä kuinka ihminen ajattelee ja käyttäytyy. Käyttäytymismallimme periytyvät siitä kuinka aivomme käsittelevät asioita.
Vasen aivopuolisko miettii
- Verkkopalvelu näyttää ammattimaiselta
- Siinä on kaikki tarvittavat elementit
- Se latautuu nopeasti
- Se ei sisällä kirjoitusvirheitä
- Elementit ovat aseteltu loogisesti
Oikea aivopuolisko miettii
- Voin luottaa verkkosivustoon
- Sivuston ylläpitäjä on uskottava
- Uskallan käyttää verkkopalvelua
- Ulkoasu on miellyttävä
Näihin tuntemuksiin vastaaminen parantaa käyttökokemusta. Kun käyttäjä luottaa meihin, hän ottaa viestimme helpommin vastaan.
Haku
Lukeeko verkkopalvelussasi haku kohdassa: Hae vai Löydä? Kuinka suuri ero onkaan noilla kahdella asialla. Tahdotko että käyttäjä yrittää etsiä, vain että hän löytää mitä tarvitsee?
Input kentässä lukee monesti ”Kirjoita hakusana..”. Mitäs jos siinä lukisi ”Löydä hakusanalla”? Miten tämä pieni muutos vaikuttaisi palvelun antamaan fiilikseen? Miten kokisit jos VR:n verkkopalvelussa lukisikin hakukentässä että ”Löydä hukkuneet junat tai muuttuneet aikataulut”. Suhtautuminen koko verkkopalveluun voi muuttua hetkessä, pienen asian takia.
Virheviestit
Yksi suurimmista asioista on se kuinka verkkopalvelu kommunikoi käyttäjälle virhetilanteissa. Niitähän on kahdenlaisia. Joko käyttäjä on tehnyt virheen, tai palvelussa on tapahtunut virhe.
Voit vaikuttaa todella paljon käyttökokemukseen ohjeistamalla ja opastamalla oikein, varsinkin silloin jos virhe johtuu käyttäjästä. Toisaalta paras tapa välttää iso osa virheistä on rakentaa palvelut niin ettei käyttäjälle edes näytetä sellaisia asioita joiden klikkaaminen voi johtaa virheeseen.
Twitter on panostanut virheviesteihin. Niitä näkee harvoin, mutta niiden näkeminen saa hyvälle tuulelle. Googleta kuvahaussa ”twitter error message”. Hyvä esimerkki siitä kuinka virheeseen törmääminen ei tunnu yhtään pahalta.
Ollaan siis inhimillisiä myös verkossa
Empaattisuus on siis käyttäjän tuntemista ja hänen tilanteensa ymmärtämistä. Kun ymmärrämme miten ihminen suhtautuu uusiin asioihin, voimme hyödyntää samaa käyttäytymismallia myös verkkopalvelun suunnittelussa.
Lisää aiheesta myöhemmin, nyt takaisin Tampere Goes Agile -tapahtumaan.
