Kirjoitin jo aikaisemminkin tästä, mutta ehkä kertaus on opintojen äiti.
Kaikki mitä sinä, tai yrityksesi tekee, on markkinointia. Myös se mitä jätät tekemättä tai sanomatta.
Passiivisuus on harvoin tuonut hyviä tuloksia missään. Passiivinen myyjä ei saa kauppaa ja passiivinen viestintäkonsultti ei saa asioitaan kuuluviin. Edes passiivinen kansanedustaja ei vie tärkeitä asiota eteenpäin. Ymmärrät mitä tarkoitan.
Jokainen työntekijäsi on käyntikorttisi. Olen saanut taas tutustua läheltä erääseen suureen suomalaiseen yritykseen nyt syksyn aikana. Olen käyttänyt heidän tarjoamiaan palveluita ihan sen takia että näen miten he kivijalassa hoitavat käytännön asioita. Olen ollut vähintäänkin tyrmistynyt. Asiakaspalvelun taso ja reklamointeihin vastaaminen ovat sillä tasolla, kuin yritys olisi vasta aloittanut keltanokka. Kyseessä on kuitenkin jo vuosia toiminut ketju.
Olen välillä tuonut esille jo ajatusta siitä että Suomessakin siirryttäisiin tippeihin. Että palveluammatissa olevien työntekijöiden palkasta osa tulisi tippeinä. Auttaisiko se herättämään parempaan palveluun? Ammattiliitot eivät tuota muutosta tulisi koskaan hyväksymään. Liian radikaalia sanottaisiin. Mutta olisiko se oikeasti niin kovinkaan väärin, että työnantaja saisi antaa vastuuta liikevaihdon kehityksesta vähän alaisillekkin. Kyllähän euromääräisiä tavoitteita on liiketoimintavastaavilla ja myyntihenkilöillä. Miksi sitten se ketjun viimeinen henkilö, joka asiakkaan oikeasti kohtaa, saa saman korvauksen tehdystä tai tekemättömästä työstä. Eikö olisi reilua, jos palkkaan vaikuttaisi se että teet työsi hyvin? Reilua kaikkia kohtaan.
Asiana tämä on varmasti arka. Jotain muutosta täytyy silti tulla tähän pohjolan kylmään asiakaspalvelukulttuuriin.
Toinen selkeä asia joka nostaa päätään on se, että yritykset eivät tunnu tajuavan oikeasti tämän kirjoituksen otsikkoa. Sen sisäistäminen ja ottaminen huomioon kaikessa päivittäisessä tekemisessä parantaisi meidän yrityskulttuuria ja kilpailukykyä.
Kuvittelemme että kanta-asiakkaamme tulevat takaisin kuin itsestään. Suomalaiset yritykset eivät käytä oikeastaan yhtään paukkuja nykyisten asiakassuhteiden vaalimiseen, vaan aina kaikki toimenpiteet näyttävät osuvan uusien asiakkaiden kosiskeluun. Samaan aikaan puhutaan sosiaalisesta mediasta ja sen hyödyntämisestä. Mitä se sosiaalinen media oikeastaan tässä kohtaa tarkoittaisi?
Miten saamme sitoutettua nykyiset asiakkaat suosittelemaan palveluitamme muille, niin että jokaisen hyötyisi.
Ei se sen vaikeampaa ole. Pieniä yksinkertaisia asioita. Olen ollut Osuuspankin asiakas reilut viisi vuotta. Sitä ennen olin Nordean asiakas niin kauan kuin Nordea oli siihen asti ollut olemassa. Minulla on ollut Soneran, Elisan ja dna:n liittymiä. Omistan Plussa-kortin ja S-kortin. Minulla on kymmeniä kanta-asiakas kortteja. Kukaan ei kerro minulle, että miten voisin hyötyä siitä että kertoisin näistä yrityksistä muille.
Olen suuri musiikin suurkuluttaja. Minulta löytyy satoja cd-levyjä edelleen, vaikka ison osan ostankin jo digitaalisena, tai kuuntelen pilvestä Spotifyn avulla. Miksei levy-yhtiöt hyödynnä suosittelua? Apple tekee sitä enemmän kuin kaikki levy-yhtiöt yhteensä. Kyse on aika pienistä asioista, joilla kuluttajat saadaan mukaan myyntiprosessiin.
Mitä sinä voisit myydä minulle?
Kiitos Ville. http://www.villetolvanen.com/2012/09/22/kaikki-mita-jatat-tekematta-on-markkinointia/
