Kaikki mitä teet, on markkinointia



Kirjoitin jo aikaisemminkin tästä, mutta ehkä kertaus on opintojen äiti.

Kaikki mitä sinä, tai yrityksesi tekee, on markkinointia. Myös se mitä jätät tekemättä tai sanomatta.

Passiivisuus on harvoin tuonut hyviä tuloksia missään. Passiivinen myyjä ei saa kauppaa ja passiivinen viestintäkonsultti ei saa asioitaan kuuluviin. Edes passiivinen kansanedustaja ei vie tärkeitä asiota eteenpäin. Ymmärrät mitä tarkoitan.

Jokainen työntekijäsi on käyntikorttisi. Olen saanut taas tutustua läheltä erääseen suureen suomalaiseen yritykseen nyt syksyn aikana. Olen käyttänyt heidän tarjoamiaan palveluita ihan sen takia että näen miten he kivijalassa hoitavat käytännön asioita. Olen ollut vähintäänkin tyrmistynyt. Asiakaspalvelun taso ja reklamointeihin vastaaminen ovat sillä tasolla, kuin yritys olisi vasta aloittanut keltanokka. Kyseessä on kuitenkin jo vuosia toiminut ketju.

Olen välillä tuonut esille jo ajatusta siitä että Suomessakin siirryttäisiin tippeihin. Että palveluammatissa olevien työntekijöiden palkasta osa tulisi tippeinä. Auttaisiko se herättämään parempaan palveluun? Ammattiliitot eivät tuota muutosta tulisi koskaan hyväksymään. Liian radikaalia sanottaisiin. Mutta olisiko se oikeasti niin kovinkaan väärin, että työnantaja saisi antaa vastuuta liikevaihdon kehityksesta vähän alaisillekkin. Kyllähän euromääräisiä tavoitteita on liiketoimintavastaavilla ja myyntihenkilöillä. Miksi sitten se ketjun viimeinen henkilö, joka asiakkaan oikeasti kohtaa, saa saman korvauksen tehdystä tai tekemättömästä työstä. Eikö olisi reilua, jos palkkaan vaikuttaisi se että teet työsi hyvin? Reilua kaikkia kohtaan.

Asiana tämä on varmasti arka. Jotain muutosta täytyy silti tulla tähän pohjolan kylmään asiakaspalvelukulttuuriin.

Toinen selkeä asia joka nostaa päätään on se, että yritykset eivät tunnu tajuavan oikeasti tämän kirjoituksen otsikkoa. Sen sisäistäminen ja ottaminen huomioon kaikessa päivittäisessä tekemisessä parantaisi meidän yrityskulttuuria ja kilpailukykyä.

Kuvittelemme että kanta-asiakkaamme tulevat takaisin kuin itsestään. Suomalaiset yritykset eivät käytä oikeastaan yhtään paukkuja nykyisten asiakassuhteiden vaalimiseen, vaan aina kaikki toimenpiteet näyttävät osuvan uusien asiakkaiden kosiskeluun. Samaan aikaan puhutaan sosiaalisesta mediasta ja sen hyödyntämisestä. Mitä se sosiaalinen media oikeastaan tässä kohtaa tarkoittaisi?

Miten saamme sitoutettua nykyiset asiakkaat suosittelemaan palveluitamme muille, niin että jokaisen hyötyisi.

Ei se sen vaikeampaa ole. Pieniä yksinkertaisia asioita. Olen ollut Osuuspankin asiakas reilut viisi vuotta. Sitä ennen olin Nordean asiakas niin kauan kuin Nordea oli siihen asti ollut olemassa. Minulla on ollut Soneran, Elisan ja dna:n liittymiä. Omistan Plussa-kortin ja S-kortin. Minulla on kymmeniä kanta-asiakas kortteja. Kukaan ei kerro minulle, että miten voisin hyötyä siitä että kertoisin näistä yrityksistä muille.

Olen suuri musiikin suurkuluttaja. Minulta löytyy satoja cd-levyjä edelleen, vaikka ison osan ostankin jo digitaalisena, tai kuuntelen pilvestä Spotifyn avulla. Miksei levy-yhtiöt hyödynnä suosittelua? Apple tekee sitä enemmän kuin kaikki levy-yhtiöt yhteensä. Kyse on aika pienistä asioista, joilla kuluttajat saadaan mukaan myyntiprosessiin.

Mitä sinä voisit myydä minulle?

 

 

Kiitos Ville. http://www.villetolvanen.com/2012/09/22/kaikki-mita-jatat-tekematta-on-markkinointia/

Janne Gylling


Avainsanat: brändi Markkinointi muotoilu muutos palvelumuotoilu sosiaalinen media verkkoläsnäolo Viestintä

10 thoughts on “Kaikki mitä teet, on markkinointia

  1. Olet niin oikeassa; on aivan käsittämätöntä, miten suomalaisilla yrityksillä tuntuu olevan varaa olla palvelematta asiakkaitaan. Lippincottin John Marshall puhuu samasta asiasta artikkelissaan (http://www.lippincott.com/insights/time-to-retool-the-message-factory/), siis siitä, miten brändikokemuksesta pitäisi pystyä tekemään niin vaikuttava, että siitä tulee puheenaihe. SIlloin asiakasta ei tarvitse erikseen ”ostaa” laittamaan sanaa kiertämään, vaan hän tekee sen omaehtoisesti, hän haluaa kertoa hyvästä.

  2. Kiitos Pekka kommentista! Olen pohtinut että meneekö täällä pohjolassa vielä yrityksillä liian hyvin, kun asioita on varaa tehdä huonosti. Olemme niin pieni markkina että ulkomaiset yritykset ovat vielä pysyneet osin loitolla, mutta Zalandot ja Netflixit tulevat nyt jo kovaa vauhtia ja valtaavat markkinaosuuksia.

  3. Hyvä kirjoitus Janne. Ajatusmaailma yrityksillä lähtee ylhäältä ja valuu sieltä alaspäin. Asiakaspalvelukoulutukset ja muut temput menee turhaan, jos yrityksen johto ei omalla toiminnallaan viesti työntekijöille, että me ollaan töissä asiakkaita varten ja työn tarkoitus on tehdä asiakas onnelliseksi.

    Oon Pekan kanssa samaa mieltä. Jokainen brändikokemus joko vahvistaa tai henkentää brändimielikuvaa. Jos tarpeeksi heikentäviä kokemuksia tulee, asiakas vie rahansa kilpailijalle. Brändin kannalta tärkein työntekijä, asiakaspalvelija, on yleensä se, jolle maksetaan vähiten palkkaa. Pitäisikö brändikuvan ylläpitäjiin panostaa enemmän?

  4. Tässä maassa on liian paljon työntekijöitä jotka ovat ”vain töissä”. Kun tuo resurssi saadaan ymmärtämään, että jokaisen tekemisellä on merkitys yhteisen menestymisen eteen, on meillä käsissä kultakimpale. Ihmiset kaipaavat johtamista ja ohjaamista.

    Olen yrittänyt löytää yritystoiminnasta niitä asioita jotka eivät olisi jollakin tavalla markkinointia. Ei niitä löydy. Kaikki mitä teet tai jätät tekemättä on markkinointia. Amen.

Comments are closed.

Lisää kirjoituksia, jos innostuit edellisestä