Aika moni on huudellut verkossa siitä, että kotimaisten toimijoiden verkkokaupat ovat huonoja. Lyhyellä silmäyksellä voikin havaita että yleisin tapa Suomessa on rakentaa verkkokaupasta erillinen saareke joka ei ole missään yhteydessä kivijalkamyymälöiden kanssa. Ja pahimmassa tapauksessa kivijalkamyymälät
jopa näkevät oman ketjunsa verkkokaupan uhkana.
Tällä hetkellä ehkä Verkkokauppa.com on paras esimerkki siitä kuinka hyvin online ja offline liikkeet sulautuvat yhteen. Kaupasta voidaan ohjata reilusti tilaamaan tuote suoraa verkosta.
Kun ajatellaan liiketoimintaa verkossa, tulisi ymmärtää että kyseessä on suurempi asia kuin pelkkä virtuaalinen ostoskori.
Jos jaetaan asia ensin neljään pääkohtaan.
- Hyödyke
- Älykkäät palvelut
- Asiakasvirta
- Asiakkuuden hallinta
Ja sitten avataan niitä jokaista hieman tarkemmin.
Hyödyke
Hyödyke on siis se asia jota verkossa myydään. Siihen liittyy saatavuustietojen hallinta, ostoprosessin sujuvuus sekä toimitus- ja palautusprosessit. Hyödyke pitää sisällään myös tuotteelle tai palvelulle syntyneen brändin. Mielikuvan siitä että mitä asiakkaat ovat lähtökohtaisesti siitä mieltä. Vaikka hyödyke olisi maailman paras ja edullisin, se ei tarkoita että asiakkaat olisivat siitä kiinnostuneita. Tuotteen ympärillä on niin valtava määrä muitakin asioita jotka vaikuttavat ostopäätökseen.
Onko tästä minulle hyötyä, minkä asian tämä ratkaisee. Onko minulla todellinen tarve tälle tuotteelle, vai ostanko sen esimerkiksi enemmänkin hemmotteluun. Osa tuotteista pitää sisällään suuren määrän sosiaaliseen statukseen liittyviä asioita. Kutsun sitä ”välitunti syndroomaksi”, eli kun yläasteen välitunnilla pääsee vain helpommalla kun ostat niitä samoja tuotteita kuin muutkin. Erilaisuus ei ole juurikaan muodissa yläasteella.
Älykkäät palvelut
Tässä kohtaa puhutaan lähinnä tekniikasta ja siitä miten se mahdollistaa paremman asiakaskokemuksen. Teknisillä ratkaisuilla voidaan testata lennossa, että mikä toimii millekin asiakkaalle. A/B-testaus parantaa konversiota ja kun se automatisoidaan itse aktiivisesti kokeilemaan toimivampia ratkaisuja, voidaan päästä huomattavasti parempiin lopputuloksiin. Käyttäjien antamat kommentit, arvostelut, tähditykset ja palautteet voidaan nostaa tarvittaessa selkeämmin esille, jotta asiakas saadaan vakuutettua tuotteen toimivuudesta. Tuotteiden ristiinmyynti ja suosittelu on ehkä parhaalla tasolla Amazonissa, jota monesti käytetäänkin verkkokaupan esimerkillisenä palveluna. Amazon on vain visuaalisen ihmisen silmään aivan käsittämättömän ruma palvelu, mutta onko sillä sitten niin väliä kun kerta kauppa käy.
Asiakasvirta
Aika harva asiakas itse löytää välttämättä palveluusi. Ohjaaminen myymälöistä, kumppaniverkostosta ja maksettu mainonta, yhdessä kohtaamisten, tapahtumien ja henkilökunnan aktiivisen suosittelun kanssa madaltaa raja-aitoja verkon ja liikkeen välillä. On mietittävä kanavia ja niihin ohjattuja erilaisia sisältömuotoja ja sisältöjä. Vaikuttaminen verkossa, niin että sinusta kiinnostutaan ja se että olet aktiivisesti osallistumassa keskusteluun on ensiarvoisen tärkeää.
Asiakasvirran käyttäytymiseen vaikuttaa sitten pienet asiat kuin, kellonaika, sijainti, päätelaite ja ajankohta. Ihmiset ostavat hyvin erilaisia hyödykkeitä eri aikaan päivästä ja eri aikaan vuodesta. Myöskin asiakkaan geologinen sijainti vaikuttaa siihen minkälaisia tuotteita kannattaa nostaa esille.
Asiakkuuden hallinta
Tämä kohta on avainasemassa tässä konaisuudessa. Sen takia se on kaikista vaikein avata millään tavoin niin että se osuisi juuri sinun liiketoimintaasi täydellisesti. Asiakkuuden hallinta perustuu asiakkaiden yksilöimiseen, viestien kohdentamiseen sekä asiakkaiden osallistamiseen jotta he sitoutuvat paremmin palveluihisi. On kuitenkin äärimmäisen tärkeää, että tätä osiota tarkastellaan läpi koko organisaation
jotta sama asiakkuus yhdistyy niin online kuin offline kohtaamisissa.
Yllä käytiin läpi neljä pääkohtaa. Niistä jokainen jakautuu todella moneen osaan riippuen täysin siitä minkälaista liiketoimintaa harjoitat. Kohderyhmä, valikoima, kansainvälisyys jne. Kukaan ei pysty antamaan sellaisia vastauksia, jotka sopisivat kaikille suoraa. Päälinjoista on helppo puhua yleisellä tasolla, mutta syvemmät vinkit ja toimintavat vaativat sen että pääsee pureutumaan juuri sinun liiketoimintamalliisi.
