En ole kirjoittanut pitkään aikaan mistään verkkokauppaan ja liiketoimintaan verkossa liittyvistä asioista. Lueskelin eilen illalla Arhi Kivilahden (meillä Solitalla töissä) erästä Powerpoint-esitystä (taisi kyllä olla Keynotella tehty, sorry) ja siitä se ajatus lähti.
Aika moni on kirjoittanut viimeaikoina siitä kuinka markkinointi ja kaupankäynti pitäisi olla palvelua. Palvelua joka luo asiakkaalle selkeää lisäarvoa jota hän aidosti arvostaa. Mitä se lisäarvo sitten on? Lisäarvopalveluita on hyvin erilaisia. Kun IT-tukkuri leipoo lisäarvopalveluita tuotteisiinsa ne voivat olla esimerkiksi esiasennetut ohjelmat. Se että työntekijä saa itselleen koneen vaihdossa täysin valmiin koneen jossa on jo kaikki hänen tarvitsemansa ohjelmat asennettuna ja jopa sähköposti toiminnassa, luo selkeää lisäarvoa.
Lisäarvopalvelut ovat pääsääntöisesti jotakin sellaista joka saa meidät maksamaan hieman enemmän, tai ainakin sitoutumaan palveluntarjoajaan enemmän. Kulmakuppilan lisäarvopalveluna voi olla se että henkilökunta tuntee sinut ja tietää mitä haluat tilata. He osaavat suositella juuri sinun makutyypillesi sopivia uutuuksia ja sinä saat henkilökohtaisempaa palvelua. Onnellinen asiakas tuo enemmän liikevaihtoa.
Rahastahan tässä on kyse
Luin verkosta erään yrittäjän avautumista siitä, että hänen liiketoimintansa kaatui siihen kuinka asiakkaat alkoivat tilata tuotteita kotiin, mutta palauttivat ne tai eivät edes noutaneet niitä Postista/Matkahuollosta. Yrittäjälle koitui asiasta huomattavia kustannuksia, eikä hän saanut kerättyä myyntivoittoja. Syy oli siis kuulemma asiakkaissa. Asiakkaan kaatoivat hänen liiketoimintansa.
Ymmärrän hyvin että verkkokaupassa, varsinkin vaatekaupassa, tilataan useampaa kokoa ja sitten palautetaan väärät koot. Myyjän kate häviää aika helposti logistiikasta aiheutuviin kustannuksiin. Jos palautusten määrä on suuri, tai ihmiset eivät nouda pakettejaan, on melko yksinkertaisena temppuna siirtyä siihen että jokainen asiakas maksaa ostoksensa tilauksen yhteydessä. Se toki vähentää ehkä kokonaistilausten määrää, je pelottaa osan asiakkaista pois, mutta sen avulla pystyy karsimaan ylimääräisiä kuluja nopeasti.
Jos joku asiakas ei osta tuotettasi sen takia että hänen pitää maksaa se ensin, voit miettiä kokeeko asiakas saavansa minkäänlaista lisäarvoa tilaamalla juuri sinulta. Konversioastetta siihen että asiakas tekee tilauksen, voi toki keinotekoisesti parantaa tekemällä ostamisesta ja tilaamisesta todella helppoa, mutta jos lopputuloksena on 40% palautusprosentti, voit miettiä kannattiko se.
Luo tarvetta
Aika usea pienempi verkkokauppa asettaa tuotteet myyntiin ja odottaa koska asiakkaan alkavat tilaamaan. Aika usea pienempi verkkokauppa myy sellaisia tuotteita joille ei ole minkäänlaista aitoa kysyntää. Hyvänä esimerkkinä se, että tuodaan maahan sellaista merkkiä jota kukaan ei tunne.
On aika pitkä matka rakentaa tunnettuutta täysin tuntemattomalle brändille, jos käytössä ei ole juurikaan ylimääräistä rahaa tai todella paljon aikaa.
Oli sitten kyseessä autohifi, vaatemerkki tai Ugandalainen käsityö, pitäisi muistaa että potentiaalisesta kohderyhmästä aika harva on niitä rohkeita jotka haluavat ensimmäisenä kulkea etulinjassa.
Rakennamme omaa identiteettiämme
Kirjoitin jos joskus kauan sitten siitä kuinka automerkit kulkevat perheissä. Jos istuit lapsena Toyotan takapenkillä, sinulla on suuri mahdollisuus pysyä merkkiuskollisena. Jos taas perheessäsi on aina ollut saksalainen auto, on siitä aika vaikea siirtyä ranskalaiseen. Oma identiteettimme rakentuu kokemustemme pohjalta ja noudatamme tiettyjä kaavoja huomaamattamme.
Yksilön hyväksynnän kaipuu tekee meistä laumasieluja, ja valtaosa kuluttajista haluaa sitten kuitenkin olla aivan kuten muut. Erottuminen yläasteen välitunnilla oudoilla vaatteilla tekee harvoin kantajastaan coolia. Suuremmalla todennäköisyydellä löydät itsesi kiusattujen joukosta ja eristäydyt kriittisimmällä henkisen kasvun hetkellä muista ja sosiaaliset taitosi kariutuvat yksinäisyyteen.
Lopuksi
Löydä, palvele, sitouta ja muistuta. Neljä asiaa jotka kuulostavat teoriassa helpoilta. Teoriassa oikeastaan mikä tahansa asia kuulostaa yksinkertaiselta. Mutta käytäntö osoittaa että noiden neljän yksinkertaisen asian ympärille rakentuu useita muista riippuvuuksia. Analysointi, optimointi, konversio, statistiikka, logistiikka, toimitusketju, sijainti, asiakaspalvelu, ristiinmyynti, suosittelu, kommentointi, ennakointi, suunnitteluratkaisut, tuotannon optimointi, sisällöntuotanto, hakukoneet, yhteisöt jne. Lista on todella pitkä.
Paljon on asioita. Yksin niitä kaikkia on turha ratkoa.
