Mielikuvia ja dialogia



Fill the mind – not the space. Lause jossa kiteytyy se kaikki oleellinen mitä hyvässä mainonnassa tulisi tehdä. Vastaanottajan mieleen tulisi rakentaa mielikuvia ja ajatuksia koskien sinun tuotettasi.

Hyvä mainonta toimii aina. Se saa meidät kiinnostumaan ja ostamaan. Tai ainakin se helpottaa myyjän työtä huomattavasti, sillä harvoin edes loistava mainonta vaikuttaa suoraa myyntiin. Maailmassa on aika vähän sellaisia tuotteita tai palveluita joita jonotetaan oven takana koko yö.

Täytyykin ymmärtää, että jos mainonta helpottaa myyntiä, se on jo suoriutunut tehtävästään hyvillä arvosanoilla.

Myyntityö ei kuole koskaan. Hyvistä myyjistä on aina pulaa ja hyvä myyjä työllistyy aina. Hyvä myyjä saa kauppaa aikaiseksi vaikka tuote olisi huono ja sitä ei markkinoitaisi ollenkaan. Toisaalta, huono myyjä pystyy mokaamaan nekin tilanteet kun mainonta on tehonnut ja asiakas haluaisi ostaa.

Total Control

Kyse on kokonaisuudesta. Ja tuon kokonaisuuden hallinta on todella vaikeaa. Sen takia isot brändit avaavat lippulaivamyymälöitään. On vaikeaa hallita miten Mustan Pörssin myyjä hoitaa iPodin myynnin. Käy joskus vertailemassa mitä Expertin myyjä kertoo Lumia 920 puhelimesta, verrattuna Aleksanterinkadun Nokia myymälän henkilökuntaan.

Juuri tuo hallinta on se syy miksi esimerkiksi Apple pärjää niin hyvin. Se pystyy määrittelemään jopa, että kuinka monta myyjää pitää olla jokaisessa jälleenmyyntiliikkeessä paikalla. Samasta syystä, eli hallinnasta, Apple on todella tarkka siitä mitä heidän laitteisiin voi asentaa. Jos käyttökokemus on huono yksittäisellä sovelluksella, se vaikuttaa koko laitteen käyttökokemukseen.

Tee ostaminen helpoksi

Joskus, tai aika monesti, tuntuu että ostaminen on liian vaikeaa. Pitää mennä tiettyyn liikkeeseen, tiettyyn aikaan. Pitää nähdä valtavasti vaivaa että saa palvelua ja sitten vihdoin kun palvelua saa, on se luokatonta.

Kirjoitin joskus aikaisemmin, että Suomessa pitäisi olla tippi-kulttuuri. Ehkä sen avulla palvelun taso paranisi edes hieman.

Kävin viikonloppuna Sokoksen vaateosastolla Tampereella, ja sain liikkua melkein tyhjässä kerroksessa yli 10 minuttia kunnes myyjä huomioi minut edes jollakin tavalla. Myyjiä oli paikalla kolme, ja heillä kaikilla olisi ollut kyllä aikaa. Käyttivät senkin ajan kuitenkin keskinäiseen jutteluun. Samaan aikaan maksava asiakas haahuilee vaaterekkien välissä.

Jos minä suunnittelisin tavarataloja, tekisin ne niin että jonkinlainen kassa olisi jokaisen kerroksen liukuportaiden kohdalla. Silloin jokainen kyseiseen kerrokseen saapuva asiakas olisi helppo huomioida. Tampereen Stockmannilla on kassat piilotettu vähän jokaisessa kerroksessa niin että henkilökunta voi piilotella siellä ”nakkisuojassa”. Ehkä Stockmann on kaikkiaan huono esimerkki palvelusta vähän joka saralla. Luulisi että sillä hinnalla olisi varaa palkata vähän aktiivisempia myyjiä. Toisaalta se ”vittumainen ja tylsä” imago sopii heille. Ehkä sen on joku oikein suunnitellut..

Ostoprosessi tulisi olla kokemus, ehkä jopa elämys. Ostaja on kuitenkin niin sitoutunut yritykseesi että käyttää rahojaan siihen. Voisit nähdä edes vähän vaivaa sen eteen että asiakaskokemus nousee Lidlin kassan yläpuolelle.

Yritykset eivät tunne asiakkaitaan

Vielä vuosia sitten meillä oli todellisia lähikauppoja joissa myyjä tunsi jokaisen asiakkaansa nimeltä. Palvelu oli parempaa ja myyjä osasi suositella juuri asiakkaalle sopivia ratkaisuja.

Digitalisoituminen mahdollistaisi huomattavasti parempia ratkaisuja asiakkuudenhallintaan, mutta niitä ei tunnuta hyödynnettävän. Kirjaudun, rekisteröidyn ja tunnistaudun mielelläni – mutta odotan että saan sen jälkeen huomattavasti personoidumpaa palvelua.

Nyt saan sähköpostiini useita kymmeniä uutiskirjeitä joista näkee heti, että se yksi ja sama kirje on lähetetty kaikille sadalletuhannelle vastaanottajalle. Ei tunnu järkevältä.

Asiakasdialogin käyminen digitalisoituu. Sähköiset palvelut mahdollistavat ja helpottavat huomattavasti keskusteluyhteyden avaamista molempiin suuntiin. Eikö asiaa tunnisteta, ymmärretä vai haluta käyttää?

Janne Gylling


Avainsanat: brändi Ensivaikutelma käyttökokemus Markkinointi muotoilu palvelumuotoilu Personointi tavoitteet verkkoläsnäolo