Muutoksenhallinta – suunnittelun jalkauttaminen palvelumuotoilussa



Otsikkona on aihe, joka unohtuu liian usein. Olen ollut rakentamassa brändejä, lanseerannut tuotteita, rakentanut strategioita ja luonut uusia innovaatioita. Kaikissa näissä toistuu aina sama kaava. Valtava alkuinnostus luo vauhtisokeuden, jonka aikana objektiivinen katsanta unohtuu. Asiakkaat harvoin muistivat, ilman jatkuvaa muistuttamista, että mistä olimme lähteneet liikkeelle ja mitä kaikea kokonaisuuteen kuuluu. Muutoksen aikana keskitytään epäolennaisiin asioihin, joilla ei ole pitkässä juoksussa suurta merkitystä.

Muutama havaittu ongelmakohta on..

1. Laajennetaan ajateltua tuotevalikoimaa kun kuvitellaan että saadaan parempaa myyntiä aikaiseksi kun on vähän jokaiselle jotain myytävää. Vaikka todellisuudessa se tekee sinusta hajuttoman ja mauttoman. Kaikkea kaikille sopii Halpa-Hallille tai Tokmannille. Se ei rakenna sinun asiantuntijamielikuvaasi, sillä termi ”hyvä kaikessa” tarkoittaa yleensä sitä ettei ole riittävän hyvä missään.

2. Oletetaan että kyllä se tieto on kaikilla muillakin. Eli tekeminen tapahtuu liian pienellä ryhmällä, jolloin jalkauttaminen ontuu. Sitouta organisaation eri osa-alueilta ja tasoilta ihmisiä mukaan. Tee heistä agentteja jotka hoitavat tulevan muutoksen kivikot pehmeämmiksi ja ovat mukana arvauskeskusteluissa korjaamassa faktoja, kun huhut alkavat liikkumaan toimistolla tai tehtaan puolella.

3. Tai sitten ulkopuolinen toimija ei ymmärrä yrityksen arkista tekemistä, eikä ole riittävästi ruohonjuuri-tasolla katsomassa miten tämänhetkinen organisaatio toimii tai miten työtä yleensäkin ottaen tehdään. Jokainen meistä muotoutuu aina hieman ympäröivän organisaaton toimintatapoihin ja tottumuksiin, joten on tärkeää nähdä miten yksilöt käyttäytyvät asiakastilanteissa.

4. Yhtenä muutoksen suurena haasteena on 80/20 asetelman kääntäminen. Jos nyt liikevaihdosta tulee 80% tulee tietyistä liiketoiminnan osista ja haluamme saada muutoksen kautta tuota lukua pienemmäksi. Esimerkiksi jos matkapuhelinvalmistajan bisnes on tullut raudan valmistuksesta, eli puhelimien myynnistä, mutta painopistettä halutaan kääntää enemmän sovellus ja lisäpalveluiden myynnin suuntaan, pitää muistaa ettei koko myyntikoneisto voi kääntyä yhdellä kertaa myymään jotakin muuta kuin tähän asti. Yritys ei siirry toiselle toimialalle tai siirrä liikevaihdon virtoja yhdessä yössä. Muutos on matka ja matkalle on hyvä valita reilut eväät. Toki täytyy olla vauhtia ja suuntaa, mutta ei voi unohtaa lähtöpistettä ja sitä mitkä odotukset yrityksen toiminnasta on niillä asiakkailla jotka vielä haluaisivat ostaa sitä mitä ennen tarjottiin.

Jos haluat muutosta aikaan, älä rakenna uutta, vaan rakenna vanhan perustalle. Silloin tulee kuitenkin muistaa perustusten muoto ja kantokyky. Pohjakivet kuitenkin pitävät toiminnan pystyssä ja toimivat tukijalkana muutoksenkin ajan.

Jokainen hyvä strategisti, palvelumuotoilija tai brändinrakentaja:

Sinun tulisi olla kuin arkkitehti, joka rakentaa taloa asiakkalle, jotta asiakas voi siinä elää ja toimia.

Et voi rakentaa sellaista elinympäristöä joka sinua miellyttää, vaan sinun tulee ajatella elämää jonka asiakas siinä toimintaympäristössä viettää. Todellinen lahjakkuus löytää asiakkaan mieltymyksistä ne oikeat asiat ja korostaa niitä, täydentäen kokonaisuutta omalla kokemuksellaan.

Palvelumuotoilu on asiakaspalveluammatti. Elämme siitä että asiakas on tyytyväinen, mutta emme voi rakentaa elämäämme asiakkaan ympärille. Asiakkaan on pystyttävä elämään jatkossa itsenäisesti palvelun kanssa. Meidän on annettava asiakkaan kasvattaa omat siivet, jotta he voivat valita lentoreittinsä annettujen rajojen puitteissa.

Janne Gylling


Avainsanat: brändi digistrategia muotoilu muutos palvelumuotoilu Viestintä

2 thoughts on “Muutoksenhallinta – suunnittelun jalkauttaminen palvelumuotoilussa

    1. Tänks. Aihe on mielenkiintoinen ja bussimatkan aikana saan nykyään kirjoitettua jo huomattavasfi enemmän älykkäitä lauseita peräkkäin. Learning by writing..

Comments are closed.