Ohjaa keskustelu "mitä minä haluan" kohti "mitä käyttäjät haluavat".

Ovatko käyttäjäpersoonat turhia?


Heti alkuun täytyy todeta, että Karri-Pekka on ehdottomasti yksi fiksuimmista UX tyypeistä joiden kanssa olen saanut olla yhteydessä. Karrilla on paljon hyviä mielipiteitä ja tutkimusta pohjalla, jota kautta hän katsoo käyttöliittymiä. Sain osallistua hänen UX akatemiaan Reaktorilla ja olen lähes kaikesta hänen kanssaan samaa mieltä. Mutta siitä, että fanittaa jotain ja on samoilla linjoilla – siitä ei oikein synny hyvää blogia, joten koitan katsoa Karrin ajattelua toisesta kulmasta. Kannattaa lukee pohjalle hänen blogi Reaktorin sivuilta.

Käyttäjäpersoonien hyödyntäminen ja siitä keskustelu on tavallaan vähän sama asia kuin se, kun keskustellaan mikä on mainostoimisto ja digitoimisto. Jokaisella on siitä hieman oma käsitys, riippuen ihan siitä että paljonko haluaa kärjistää asioita. Käyttäjäpersoonia, kuten kaikkea, voidaan tarvittaessa käyttää väärin. Toki silloin niiden käyttäminen on ollut projektissa haitallista ja turhaa. Mutta useassa tapauksessa persoonat helpottavat asioita huomattavasti. Tässä muutama nosto siitä miten itse näen asian.

Kuusi vastaväitettä aiheesta

1. Käyttäjäpersoonien avulla siirretään keskustelu siitä “mitä minä haluan” kohti “mitä käyttäjät haluavat”. Liian useasti projekteissa Product Owner tai Product Manager voi omalla vahvalla mielipiteellä jyrätä keskustelua ja suunnittelua liian paljon kohti sitä, mitä ja mistä hän itse pitää. Jotta keskustelu pysyy aina siinä, mitä todelliset loppukäyttäjät tarvitsevat, on persoonien käyttäminen positiivinen asia.

“Matti, sinun mieltymykselläsi ei ole merkitystä, sillä sinä et ole tämän palvelun kohderyhmää ja omaat muutenkin normaalia paremmat ATK-taidot.”

2. Vähän kaikille kaikkea, on ei kenellekään mitään. Tämä vanha sanonta pätee myös persoonien hyödyntämisessä. Kun tiimillä on selkeä ajatus siitä minkälaisille ryhmille palvelua tehdään, on helpompi tehdä nopeita ratkaisuja siitä onko esimerkiksi jokin toiminnallisuus tarpeellinen vai ei. Persoonat antavat viitekehyksen sille, minkälaista kokonaisuutta ollaan rakentamassa. Ketterässä (agile) softakehittämisessä pitäisi aina ensin jättää asioita tekemättä ja tehdä niitä vasta sitten kun joku niitä oikeasti kaipaa. Ja vielä silloinkin haastaa sitä, että kuinka usein kyseistä toiminnallisuutta tullaan oikeasti tarvitsemaan.

3. On helpompi ja inhimillisempi käyttää ihmisten nimiä. Ne jäävät paremmin mieleen, ja jälleen ohjaavat keskustelua siihen että mitä se oikea lopullinen asiakas tekee ja tarvitsee. Aina jokaisessa palvelussa on edes muuta kohderyhmä ja käyttäjäryhmä. Niiden inhimillistäminen persoonien avulla helpottaa projektin aikaista keskustelua. Jokainen ymmärtää heti käyttötilanteen paremmin kun siitä keskustellaan ihmisen kautta. Painotan, että tämä aidosti ohjaa keskustelua ja ajattelua sitä kohti, että asioita tehdään enemmän loppuasiakkaita ajatellen.

4. Persoonat pitää syntyä tunnissa. Persoonien luominen pitää tapahtua äkkiä. Niiden määrittelyyn tulisi käyttää enintään pari tuntia. Yleensä 3-5 persoonaa syntyy noin tunnissa. Niiden luomiseen ei siis kannata käyttää liikaa aikaa. Aika harvassa tapauksessa sen määrittäminen että minkä väriset tapetit persoonalla on olohuoneessa ei sinänsä tuo lisäarvoa, ellei kyseessä ole juuri tapettien valintaan keskittyvä palvelua. Mutta vaikkapa sen yhteinen määrittely, että millä sivustoilla ja mitä lehtiä jokin persoona lukee, voi antaa hyvää keskustelua ja ajattelua siihen kun mietitään mitä kautta persoonalle pitäisi viestiä ja minkälaiseen tone-of-voiceen hän on tottunut.

5. Persoonien käyttäminen ei poista sitä, että kentältä pitää kerätä tietoa. Määritellyt persoonat luodaan sen tiedon pohjalta joka on kerätty asiakkaita, asiakaspalvelusta, liiketoiminnasta ja kenttätutkimuksista oikeita käyttäjiä havainnoimalla. Persoonat eivät ole jotain mielikuvitusolentoja joita keksitään tyhjästä. Ne voivat löytyä vaikka suoraa datan perusteella. Meillä ihmisillä on aina se harhakuvitelma, että olemme yksilöllisempiä kuin todellisuudessa olemme. Me haluaisimme olla yksilöitä, mutta käyttäytymisemme voi aina niputtaa ryhmiin.

6. Persoonan luominen ei tarkoita sitä, etteikö käyttäjä voisi olla useampi persoona riippuen tilanteesta. Otetaan vaikka esimerkiksi Terveystalon asiakas. (Käytän tätä esimerkkiä lähes aina.) Jos Terveystalon asiakas Matti käy työterveyskäynnillä, on hänen tarpeet ja käyttötapaus täysin erilainen kuin silloin kun hän vie korvasärystä itkevän lapsen päivystykseen keskellä yötä. Asiakas on periaatteessa sama, mutta käyttötapaus ja käynnin odotukset ovat täysin erilaiset. Persoonaan ei ole siis sidottu ikinä yksilöä ja yksilö voi kuulua tilanteesta riippuen useampaan persoonaan.

Lopuksi

Maailma ei ole tässäkään siis niin mustavalkoinen. Mielipide persoonien käytöstä riippuu täysin siitä miten niitä on tottunut käyttämään ja minkälaisia hankkeita niiden avulla tekee. Sisällöntuotannon kannalta persoonat ovat loistava työkalua. Ja jos mietitään samalla palvelun hakukoneoptimointia, antavat persoonat siihen hyvää pohjaa suunnittelulle. Tässä voidaan siis todeta vanha viisaus, että kun omistaa vasaran, kaikki näyttää naulalta. Jos on onnistuneesti hyödyntänyt persoonia yhdessä projektissa yhden asiakkaan kanssa, se ei tarkoita että se olisi oikea tapa seuraavassa hankkeessa. Jokainen ratkaisu joka tukee suunnittelua pitää aina peilata projektiin ja palveluun sekä asiakkaaseen ja organisaatioon.



Janne Gylling
perjantai toukokuu 14, 2021
Kirjoitettu: auringossa

tagit
Ideointi käyttökokemus muotoilu palvelumuotoilu