Verkkopalveluiden muotoilu – Little data käyttöön



Tällä hetkellä saa lukea kymmeniä ja aina kymmeniä määrittelyjä, konsepteja ja suunnitelmia siitä kuinka yritykset ovat ajatelleet kehittää verkkopalveluitaan. Olen suurella hämmästyksellä huomannut, että edelleen todella moni yritys astuu mainosotimistojen some ansaan, ja suurin muutos mitä konseptoinnissa on saatu aikaa keskittyy lähinnä tykkää-nappiin ja faniryhmä feediin.

Ihan oikeasti, viekää minut saunan taakse.

Olen tehnyt 15 vuotta graafista suunnittelua ja tehnyt web-developer hommia melkein saman verran, Itselleni on aina ollut luontevaa suunnitella nettiä ja printtiä. Printissä on se helppous että kunhan jättää 4mm leikkuuvarat, niin millään muulla ei ole oikeastaan väliä. Netissä viilataan pikseleitä iltamyöhään ja voisi sitä välillä kutsua jo pikselin-nussimikseksi. Anteeksi kielenkäyttöni, halusin painottaa asiaa riittävästi. Nyt tuskani helpottaa edes hetkeksi.

Elämme vuotta 2012. Iso osa mainos- ja viestintätoimistoista suunnittelee verkkopalveluita edelleen kuin sitä tehtiin kymmenen vuotta sitten. Piirretään Photoshopilla leiskaa ja ollaan siihen kovin tyytyväisiä. Olen kirjoittanut responsiivisesta lähestymistavasta ja mobile first ajattelusta erikseen, joten en nyt keskity niihin niin paljoa. Sen sanon että sisältöpainotteista ja käyttäjäystävällistä verkkopalvelua saa aikaiseksi responsiivisella work-flowlla aivan käsittämättömän näppärästi.

Tällä hetkellä puhutaan paljon Big datan käytöstä. Haluaisin nyt nostaa esille termin jonka taisin keksiä tänään ihan itse. Little data. Kertokaa toki jos olette jonkun kuulleen käyttävän sitä. Sitä on meillä paljon enemmän käytössä ja hyödynnämme sitä todella huonosti.

Little data mullistaa verkkopalvelumuotoilun täysin.

Mitä se Little data sitten on? Little data koostuu mm. seuraavista asioista.

1. Mistä käyttäjä tulee verkkopalveluun

2. Missä käyttäjä on ollut verkkopalvelussa

3. Mistä lokaatiosta käyttäjä tulee verkkopalveluun

4. Millä päätelaitteella käyttäjä tulee verkkopalveluun

5. Mikä on aika jolloin käyttäjä tulee verkkopalveluun

Näihin asioihin peilaamalla meillä on mahdollisuus tehdä personoitua verkkopalvelua helposti ja yksinkertaisesti. Edellä mainitut asiat ovat mielestäni aika itsestäänselvyyksiä. Ne on helppo tarkistaa ja niiden avulla käyttökokemus parantuu huomattavasti.

Mitä Little data tarkoittaa käytännössä?

Case 1.
Käyttäjä tulee kännykällä yöllä Soneran verkkosivuille.
Tunnistamme seuraavat asiat: Edeltävä osoite on Google ja mobiililaite on Helsingin ydinkeskustassa.

Mitä voimme päätellä?
Jos verkkopalvelu tarjoaisi ensimmäisenä seuraavaa linkkiä: Hukkuiko puhelin – sulje tästä liittymäsi.

Kuinka monen prosentin osuudella osuisimme oikeaan?

Case 2.
Käyttäjä tulee iPadilla sunnuntaina yrityksesi verkkopalveluun. Edeltävä osoite on Monster.fi

Mitä voimme päätellä?
Jos verkkopalvelu tarjoaisi heti etusivulla yrityksenne avoimet työpaikat nostoina, kuinka suurella todennäköisyydellä käyttäjä klikkaisi niitä?

Case 3.
Edellinen käyttäjä tulisi mobiililaitteella sivuillenne lokaatiosta joka on parin kilometrin säteellä toimistostanne. Kello on aamulla 9.32.

Mitä voimme päätellä?
Jos verkkopalvelu tarjoaisi heti yrityksenne osoitetta ja ajo-ohjetta, osuisimmeko oikeaan?

 

Nämä kolme esimerkkiä varmasti aukaisivat ajatusta. Jos pystymme tunnistamaan käyttäjästä yksinkertaisia asioita, voimme tarjota heti oikeaa tietoa. Käytän tästä nimitystä ”tunnistettu kirjautumaton”. Kirjautumisen perusteella tunnistettu antaa meille tietysti käyttötapauksissa hieman erilaisia variaatioita ja historiatiedon hyödyntäminen parantaa entisestään palvelun käytettävyyttä.

Elämme vuotta 2012. Teknisesti verkko mahdollistaa aivan käsittämättömän paljon sellaista jota valtaosa ei vielä ymmärrä hyödyntää.

Haluaisitko kuulla tästä lisää? Tulen kertomaan mielelläni lisää kuinka juuri sinun toimialallasi voisi hyödyntää tämän hetken teknologiaa jotta verkkopalvelunne palvelisi asiakkaitanne paremmin.

Janne Gylling


Avainsanat: digistrategia digitalisoituminen käyttökokemus muotoilu palvelumuotoilu Personointi responsiivisuus Sisältö Sisältöstrategia verkkoläsnäolo verkkopalvelu

7 thoughts on “Verkkopalveluiden muotoilu – Little data käyttöön

  1. Mahtava lukea hyvää blogia, jonka kirjoittaja osaa selvästi ajatella laatikon ulkopuolella!

    Miten hyödyntäisit tämmöistä dataa verkkokaupan puolella? Amazon on tässäkin asiassa varmasti omassa luokassaan. Ainakin se aina osaa suositella kirjoja, jotka olen lukenut tai ajatellut ostaa myöhemmin.

    1. Amazon pelaa enemmänkin peilaten käyttäjien seurantaan, eli hyödyntää valtavaa tietomassaa ostetuista tuotteista ja niiden ristiinlinkittämisestä. Hatunnosto heille. Valtava tietomäärä parantaa osumatarkkuutta.

      Verkkokaupan puolella Little datan hyödyntäminen toki riippuu myytävistä tuotteista.

      Pitää ymmärtää kuinka kuluttaminen ja ostokäyttäytyminen vaihtelee pitkin viikkoa ja vuotta. Ipadillä surffaavat ostavat keskimäärin isommalla summalla, joten päätelaitteen tunnistamisen jälkeen voimme tunnistaa tiettyjä tuntomerkkejä. Toki jo pelkkä lokaatiotiedon hyödyntäminen tuo mahdollisuuksia. Jos käyttäjällä on matkaa lähimpään kivijalkamyymälään satoja kilometrejä, voi kohdennettu ilmainen toimitus poikia hyviä tuloksia.

      Heitä joku toimiala niin vastaan tarkemmin.

  2. Ollaan vaimon kanssa hankkimassa koiraa ja oon selaillu useita kotimaisia ja ulkomaisia eläintarvikeliikkeitä. Ne kaikki on todella geneerisiä, suurinpiirtein samat valikoimat, hinnat, jne. jne. Siellä olisi varmasti mahdollista voittaa markkinaosuutta paremmalla palvelulla, mutta miten?

    1. Itsekkin koiranomistajana voin todeta, etä olen tehnyt saman huomion. Toisaalta ala taitaa olla vähän sellainen että yrittäjäksi aletaan oman harrastuksen kautta, jolloin varsinaista liiketoimintaälyä tai kaupallista koulutusta ei ole niin paljoa, kuin intoa ja halua.

      Jos nyt perustaisin verkkokaupan jossa myydään lemmikkieläimille tuotteita, miettisin seuraavaa..

      Varsinkin koiran omistaminen jakaantuu ainakin kahteen osaan. Eläinrakkaus, jolloin koira on lemmikki. Sen kanssa lenkkeillään ja se on osa perhettä. Se kulkee mukana melkein missä tahansa. Toinen vaihtoehto on käyttökoira, eli harrastamiseen ja metsästykseen hankittu koira. Eli jos hankit pienen ja pörröisen koiran joka mahtuu kantolaukkuun, eroat koiranomistajana melkoisesti siitä joka juoksuttaa koiraansa metsässä hirven perässä ja pakkaa maastoautonsa takakonttiin koiran, gps-vehkeet ja hirvikiväärin.

      Verkkokaupassa tulisi miettiä näitä kahta kohderyhmää. Kumpi on ykkös prioriteetti. Kumpia tavoittelen?

      Sitten mietit millä hakusanoilla nämä ryhmän jäsenet hakevat tietoa. Tuotat verkkokaupan kylkeen aktiivisen blogin johon tuotat sisältöä joka indeksoituu hakukoneisiin ja linkittyy kauppaasi. Jos on kivijalkamyymälä, siellä on hyvää aikaa surffata ja kirjoittaa. Käy joskus keskellä arkipäivää eläinkaupassa, jos haluat olla yksin.

      Yhtälailla kaupassa istuva myyjä voisi hyödyntää aikansa hyödyllisesti. Siirtäisi vaikka asiakaspalvelunsa Twitteriin ja seuraisi alan foorumeita, kommentoisi, osallistuisi, auttaisi ja ohjaisi ihmisiä verkossa. Verkkoläsnäolo ontuu vähän jokaisella verkkokaupalla.

      Olen itse nyt blogannut neljä kuukautta ja sinä aikana kirjoittanut yli 70 artikkelia. Käytän tähän viikossa vain sellaista aikaa kun matkustan. Sisällöntuotanto on prosessi jota tulee tehdä aktiivisesti.

  3. Ihmettelen tätä ”asiakaspalvelu twitteriin”-innostusta. Laita asiakaspalvelusi twitteriin ja minä siirrän asiointini muualle. Etsikää muualta apina hyppimään liekehtivän ringin läpi. MInä etsin palvelua, en halua tehdä elämästäni entistä vaikeampaa.

    En halua yrittää selittää asiaani 140(?) merkin pituisissa pätkissä. En halua selvittää kuinka twitter toimii. En yleensäkään halua mitään laumahuutotyökalua asiaan jossa haluan henkilökohtaisen vastauksen minulle toimivalla tavalla.

    Ehkä en vaan käsitä koko homman ideaa. Saa avata. Tämä karmea taustaväri kirjoituslaatikosta olisi myös ehkä ihan hyvä vaihtaa vaikka sekin lienee tarkoituksella valittu ärsyttämään ettei ihmiset kirjoita liian pitkiä kommentteja. 😛

    Koiratouhusta sanon vielä sen verran, että itse jättäisin metsästyskoirapuolen vähemmälle. Sen alan ihmiset eivät suuremmin eläinkaupoissa viihdy – koira on käyttötavara ja enemmänkin keskitytään hankkimaan muita käyttötavaroita (gps:t, aseet, metsästysvaatteet jne) kuin miettimään koiran hyvinvointia. Poikkeuksiakin varmasti on, mutta on näitä jokunen tullut tavattua ja lähes järjestään sama käyttäytymistapa ollut kaikilla.

    1. Tervehdys Ari! Asiakaspalvelun siirtämisessä Twitteriin ei ole kyse siitä että kerrot huolesi siellä, vaan voit käynnistää asiakaspalveluketjun sitä kautta. Ottakaa minuun yhteyttä kun kerkiätte, eli samalla tavalla kuin lomakkeen täyttäminen verkossa. Saat kyllä sitten vastauksen henkilökohtaisesti ja asiakaspalvelu voi twiittailla aiheen ympäriltä kaikille, jos kokevat että asia voisi askarruttaa muitakin.

      Loistava kommentti miehekkään värisestä kommentointiboksista. Laitetaan vaihtoon jos lupaat kommentoida myös jatkossa.

      Koirakirjoituksessa oli nimenomaan se ajatus että tulisi valita kohderyhmä oikein. Metsästäjä ostaa lisätarvikkeensa samalla kun hankkii lisää patruunoita. Turha siinä tlanteessa on tarjota vaaleanpunaisia hörhelöpantoja puudelille. Eli olemme täysin samoilla linjoilla heidän ostokäyttäytymisestään. Paras tapa olisi avata shop-in-shop tyyppisiä ratkaisuja metsästysliikkeisiin ja kiertää kaikki alan tapahtumat läpi ja tuoda tuotteitaan siellä esille. Aika monta gps-pantaa menee tänäkin vuonna kaupaksi, vaikka äkkiseltään kuvittelisi ettei ”vanhät äijät pusikossa” jaksaisi innostua tästä uudesta teknologiasta.

  4. Ari, toivottavasti kukaan ei ole siirtmässä asiakaspalvelua twitteriin, vaan avaamassa asiakaspalvelun myös twitteriin. Twitterin hyviä puolia on nopeus ilman 20min jonotusta. Myös twitterasikaspalvelu pystyy yhdellä viestillä auttaa useita asiakkaita, jotka kärsivät saman luontoisesta ongelmasta. Hankalammissa tapauksissa asiakas kontaktoidaan puhelimitse.

Comments are closed.