Palvelumuotoilua tehdessä on ehkä tärkein asia ymmärtää kenelle palvelua suunnittelee. Usein palavereissa väännetään meidän omien mieltymysten ja tottumusten välistä kampea suuntaan jos toiseen.
Projekteissa unohtuu liian helposti loppukäyttäjä. Voimme olla neukkarissa mitä mieltä tahansa asioista, mutta loppukäyttäjän tottumukset, taitotaso ja perinteet vaikuttavat palvelun käyttöön niin paljon ettei niitä voi jättää huomioimatta.
Projektipäällikkö on liian monesti kuningas, joka päättää miten palvelua rakennetaan ja minkälaisia toiminnallisuuksia siihen tulee.
Kuitenkaan projektipäällikkö ei yleensä tule itse käyttämään palvelua päivittäisessä työssään.
Siinä pari syytä miksi projektit tuottavat huonoja lopputuloksia. Sen takia saamme lukea lehdistä kuinka isot IT yritykset polttivat miljoonia saamatta aikaan sellaisia palveluita joita kansalaiset käyttäisivät.
