Kaupan digitalisoituminen vol.3 – kivijalassa kuhisee



Verkko-ostamisesta on puhuttu jo monta vuotta. Nyt uutiset näyttävät pyörivän lähinnä sen ympärillä että ulkomaiset toimijat vievät markkinaosuuksia meidän paikallisilta toimijoilta.

Eikö me tätäkään osattu hoitaa?

Olen pohtinut tällä viikolla kivijalan ja verkon suhdetta toisiinsa. Jos nyt katsot isoja suomalaisia verkkokauppoja, joilla on juuret kivijalassa, niin suurimmat huomiot ovat nämä.

1. Kivijalkamyymälä ja verkkokauppa ovat täysin erilliset oikeastaan jokaisella toimijalla. Niitä johtaa ja niistä vastaa organisaatiossa täysin eri yksiköt. Vastuut ja kehittämistavoitteet ovat hajautettu ja kumpikin vastaa vain omasta liiketoiminnastaan.

2. Verkkokauppa nähdään yhtenä myymälänä. Kilpailevana toimijana muille myymälöille, jotka toimivat kivijalassa. Ei yhteistyötä, vaan kilpailuasetelman rakentamista.

3. Palautukset ovat iso ongelma. Yksikään kauppa ei ohjaa tekemään palautuksia myymälään. Jos ostos tulisi perua ja palauttaa ihmiselle, kynnys olisi korkeampi. Voin tuntua ikävältä, mutta pienentäisi palautusprosenttia. Ostaminen tulee olla helppoa, ei palauttaminen.

4. Myymälöiden näyteikkunat muuttuvat. Verkkokauppa ei muutu juuri koskaan. Ne näyttävät sesongista toiseen käytännössä aina samalta.

5. Myymälän flow on mietitty tarkkaan. Mistä tullaan, minne mennään, mitä kohtaat kierroksellasi. Verkkokauppa on rakenteeltaan jäykkä. Se ei huomioi minun tekemisiäni, eikä se dynaamisesti muutu palvelemaan minua paremmin.

6. Myymälässä kohtaan ihmisen. Verkkokaupassa ihmiskontakti on täysin hukassa. Sisältö on koneellista, eikä inhimillisyys näy missään. En pääse vuorovaikutukseen. En näe minkäänlaista persoonaa palvelun takana.

7. Myymälän varasto on rajallinen. Verkkokaupalla voisi olla mahdollisuus tarjota parempaa valikoimaa, vaikka osa tuotteista olisikin pidemmällä toimitusajalla. Jos tarvitsen jotain, jaksa odottaa. Myy minulle, näe vähän vaivaa eteeni. Ja ota siitä katetta itsellesi. Jos haluan keskittää ostokseni kauppaasi, palvele minua!

Kaikista suurin ongelma on kaikkiaan se, ettei kukaan tunnu vielä ymmärtävän että verkkokauppa pitäisi olle verkkoliiketoimintaa. Kun se aletaan nähdä liiketoiminta-lasit päässä, muodostuvat odotukset ja ajatukset aivan uudella tavalla. Jokainen myymälä, sitten kivijalassa tai verkossa, tulee nähdä tukitoimintoina toisille myymälöille. Näiden kahden välille tulee rakentaa selkeitä kontaktipisteitä. Joskus meillä on tarve ostaa verkosta, joskus Hämeenkadun myymälästä. Kulutuskäyttäytymisemme muuttuu eri asioissa pitkin päivää, viikkoa, kuukautta, kvartaalia.

Mikä on jatkossa kivijalan rooli, kun verkkoliiketoiminta onkin keskiössä? Kuinka valmis henkilökunta on, kun se väistämätön muutos iskee? Liiketoimintamallit muuttuvat. Valokuvien kehittäminen siirtyi jo vuosia sitten verkkoon. Valokuvausliikkeiden määrä on vähentynyt dramaattisesti. Samoin kävi levykaupoille. Molemmat toimialat näkivät oman verkkokauppansa ensin kilpailijana kivijalalle, sitten kaverit tulivat takavasemmalta ohi ja osoitti että asiat muuttuvat ja siirtyvät verkkoon. Musiikin kuluttaminen siirtyi pilveen, josta lataat sitä offline käyttöösi.

Videovuokraamot ovat kadonneet osin täysin tai ainakin vähentyneet. Miksei Makuuni ollut hereillä ja pyrkinyt itse aktiivisesti siirtämään asiakkaitaan verkkoon. Makuuni olisi voinut tehdä latauspalveluilla ihan fiksua liiketoimintaa. Menestys kääntyi tappioon ja bisnes pyörii makeisten myynnin ympärillä.

Mikä on sitten se seuraava toimiala? Valokuvat, musiikki, elokuvat, pankkipalvelut, vaatekauppa jne. Kaikki ovat siirtyneet huomattavin osin verkkoon.

Totesin jo aikaisemmin, että pystyt ostamaan verkosta kaiken sen mitä tarvitset elämäsi aikana, ja tarvittaessa saat sen kotiin kuljetettuna.

Ei ole sellaista toimialaa, eikä yritystä, jota tämä muutos ei koskisi. Asiakkaasi ovat jo matkalla.. Oletko sinä ottanut jo pakolliset askeleet oikeaan suuntaan, vai jäätkö viimeisenä asemalle seisomaan?

Digitalisoituminen vaikuttaa yllättävän moneen asiaan. Tampereen Metso -kirjasto muuttunee seuraavan vuosikymmenen aikana täysin erilaiseksi. Perinteinen kirjasto kuolee täysin.

Millä toimialalla sinä toimit? Minkälainen muutos olisi kriittinen liiketoiminnallesi jos se tapahtuisi seuraavan viiden vuoden aikana?

 

Tästä aiheesta seuraa taas jatkoa..

 

Janne Gylling


Avainsanat: digitalisoituminen Matkaopas muutos palvelumuotoilu verkkokauppa verkkoläsnäolo verkkopalvelu