Asiakas ei ymmärrä. Varo ettei brändi kuole. Kymmenen syytä miksi kauppa ei käy. Huono asiakaskokemus tappaa brändin.
Meillä Suomessa on usein tapana käyttäytyä kuin vakuutusmyyjät. Nostamme esille negatiivisia asioita ja koitamme maalailla uhkakuvia. Samaan aikaan tuottamamme sisältö ei vastaa ollenkaan sitä miten potentiaaliset asiakkaamme palveluitamme etsivät. Yhä harvemmin ostopolku alkaa siitä että etsimme negatiivisuuden kautta.
”Kauppa ei käy” vs. ”Vinkkejä kaupan piristämiseen”. Ero on aika huomattava. ”Näin brändi kuolee” vs. ”Menestyvän brändin rakennuspalikat”. Kumpi olisi todennäköisempi tilanne ja hakusana jolla asiakkaasi hakee vinkkejä ja apua? Kumpaa klikkaisit itse? Kumpi on oman brändisi kannalta positiivisempi viesti? Ostaisitko palveluita yritykseltä joka näkee vain ongelmia ja haasteita, vai yritykseltä joka tarjoaa ratkaisuja ja vinkkejä?
Liian paljon negatiivisuutta ilmassa
Viimeinen reilu vuosi on tuonut monen elämään jo ihan riittävästi negatiivisuutta ja haasteita. Meidän ei tarvitse lisätä negatiivista ilmapiiriä, vaan tuoda esille enemmän positiivisia fiiliksiä. Kuinka monta menestyvää brändiä muistat, jotka käyttävät omassa viestinnässään jatkuvasti negatiivisia ajatuksia ja vertauksia? Aika vähän tulee sellaisia mieleen.Negaatiolla voi hetkellisesti herättää ja ravistella, mutta harvoin negaation voima on pitkässä juoksussa parempi kuin positiivisen.
Kun kirjoitimme 5 tähden asiakaskokemus -kirjaa, halusimme sinne esimerkkejä hyvistä asiakaskokemuksista. Kirjassa ei mässäillä yritysten epäonnistumisilla.
Kun käyn puhumassa aiheesta, on lyhyissä tunnin tai alle puheenvuoroissa helpompi herättää ajatuksia näyttämällä huonosti tehtyjä palveluita ja nostaa esille negaation kautta esimerkkejä huonosta asiakaskokemuksesta.
Silti kirjan pääpaino on näyttää hyviä esimerkkejä ja antaa palstatilaa positiivisuudelle.
Positiivisuus on valinta. Se on merkki asenteesta ja monella se on sisäänkirjoitettu toimintamalli. Ei naureta toisten epäonnistumisille, ei puhuta toisista pahaa eikä yritetä lyödä lyötyä. Negaation kautta maailman katsominen on valinta. Kumpaa haluat nostaa enemmän esille?
