Olen ollut kohta kuukauden ns. pöydän toisella puolella. Tein kymmenen vuotta töitä asiakkaille ja juoksin aina projektien aikataulujen perässä ympäri pääkaupunkiseutua. Ajattelin neljä viikkoa sitten, että sellainen juokseminen ehkä nyt vähenee aika huomattavasti.
Olin niin väärässä.
Jokainen markkinointipäällikkö varmasti huomaa ennemmin tai myöhemmin, että toimimme asiakapalvelutyössä tässäkin tehtävässä. Asiakas on toki välillä organisaation sisäinen henkilö, jota autamme ja palvelemme, mutta todella paljon käytämme aikaa meidän yrityksen asiakkaiden palvelemiseen. Nyt se ei pidä sisällään asiakkaan neukkarissa käsien heiluttelua ja powerpoint-kalvosulkeisia, mutta kyllä meidän jokapäiväinen arki pyörii todella tiiviisti asiakkaittemme ympärillä.
Uskon että asiakas ja asiakkuus on aina pidettävä keskiössä. Mitä ikinä teemme, mietimme aina asiakasta. Ehkä UX taustani on koulinut minuun käyttäjälähtöistä ajattelutapaa sen verran, että asiakas ei koskaan pääse unohtumaan.
Tämä ei tarkoita sitä, ettemmekö tekisi asioita myös organisaation sisäiseen käyttöön. Onhan meillä kohderyhmänä tekemisessä oma henkilökunta melkein puolet ajasta. Mutta olen vahvasti sitä mieltä, että myös oma väki on ajateltava asiakkaana.
Tyytyväinen asiakas
Customer Happiness ja Customer Experience Management on yrityksen sisäisissä tehtävissä todella tärkeää. Isossa organisaatiossa meidän on tunnettava asiakkaamme ja heidän käyttäytymistapansa. Yksilöllinen palvelu korostuu ja haluamme palvella jokaista yksilöä niin että hän kokee saavansa meidän täyden huomion.
Samaan aikaa, meidän on silti aina peilattava tekemistä isoon kuvaan. Kuvaan joka on hahmoteltu vuoteen 2016, joka siintää kaukaisuudessa muistuttamassa siitä suunnasta johon pyrimme. Tuon vision muistaminen ja toistaminen arjessa pitäisi tapahtua automaattisesti. Meidän on rakennettava checklistoja, joiden avulla evaluoimme päätöksiämme. Meidän on varmistettava että pysymme suunnassa.
Veikka Gustafsson puhui vuonna 1998 Jyväskylässä siitä, kuinka meidän jokaisen on rakennettava oma perusleirimme johon voimme tarvittaessa palata lepäämään ja joka toimii tukikohtana jokaiselle valloitukselle. Meillä on oltava paikka jossa tunnemme olomme turvalliseksi ja jossa voimme rauhassa suunnitella edessä olevia etappeja. Silti jokainen nousu on myös pilkottava pienempii etappeihin. Pitää ymmärtää mihin tähtäämme, mutta onnistumiset matkalla ja tiettyjen merkkipaalujen ohittaminen antaa meille voimaa jaksaa eteenpäin.
Lopetin etsimisen
Käytämme tästä eteenpäin vain sellaisia kumppaneita jotka aktiivisesti lähestyvät meitä ja tarjoavat palveluitaan. Haluan tehdä töitä sellaisten yritysten kanssa jotka janoavat tehdä töitä kanssamme. Uskon että sitä kautta saamme työhönsä motivoituneet ja innostuneet kumppanit käyttöömme.
Aika harva asiakas ymmärtää eron A, B ja C asiakkaiden välillä. En koskaan haluaisi olla C asiakas sellaiselle kumppanille jonka kanssa teemme kuukausittain töitä. Liian moni yritys ei toisaalta päästä ketään niin lähelle että asiakkuudesta voisi koskaan edes rakentua A asiakkuus. Uskon läpinäkyvyyteen tekemisessä. Istumme kerran kuukaudessa kumppaneidemme kanssa alas ja käymme läpi edellisen kuukauden ja sunnittelemme seuraan kuukauden tehtävät. Täydellinen läpinäkyvyys meidän omaan tekemiseen, mahdollistaa sen että kumppanimme pystyvät aktiivisesti suunnittelemaan meille parhaita ratkaisuja, ilman että meidän tarvitsee sitä erikseen pyytää.
Haluan että olemme tärkeä asiakas. Asiakas josta halutaan pitää kiinni. Aivan kuten haluan, että meidän asiakkaat tuntevat olevansa meille tärkeitä. Saamme tehdä tämän maan hienompien asiakkaiden kanssa töitä ja siitä pitäisi olla päivittäin ylpeä. Arjessa se unohtuu helposti, ellei asiasta muistuta itseään riittävän usein.
Miltä asiakkaaltasi tuntuu?
Jos saisit samanlaista palvelua itse – kuin mitä annat asiakkaallesi – olisiko tyytyväinen? Uskon että liian useasti vaadimme itse parempaa palvelua, kuin mitä itse tuotamme omille asiakkaillemme.
Ota tänään puhelin käteen, sovi tapaaminen tärkeimmän asiakkaasi kanssa ja kysy häneltä onko hän tyytyväinen saamaansa palveluun.
